Efficacité opérationnelle : guide en 7 étapes de la BDC pour régler les problèmes dans votre entreprise

La résolution de problèmes est une tâche quotidienne dans toute entreprise. Mais que faire lorsque des problèmes majeurs reviennent sans cesse ? Anish Ambujakshan, conseiller d’affaires à BDC Services-conseils, vous propose un processus de résolution structurée de problèmes en 7 étapes pour éliminer les embûches une fois pour toutes.

1. Cerner le problème

La première étape consiste à cerner les problèmes critiques au sein de votre entreprise, tels que : une satisfaction des clients en baisse, un taux de roulement élevé des employés, une réduction de la rentabilité ou des ventes et présence de certains gaspillages (opérations inefficaces, machines inactives, ou ressources mal utilisées).

Pour les repérer, M. Ambujakshan recommande de visiter physiquement votre usine ou votre bureau, ce qu’on appelle une marche Gemba.

2. Décrire la situation

Ensuite, décrivez le problème opérationnel en détail à l’aide de 6 questions ci-dessous:

  • Le problème survient-il constamment ou seulement à l’occasion ?
  • Quand le problème est-il survenu ?
  • Où le problème est-il survenu ?
  • Quels sont les processus, les produits ou les pièces en cause ?
  • Qu’est-ce qui a changé dernièrement ? Y a-t-il de nouveaux acteurs ?
  • Qui ce problème touche-t-il ou qui doit en être informé ?

Pour les problèmes plus complexes ou ceux qui touchent plusieurs services, vous devrez peut-être procéder à une schématisation des processus permettant de représenter visuellement le flux de travail du début à la fin afin de comprendre de quels processus ou secteurs de l’entreprise le problème découle.

3. Prendre des contre-mesures temporaires

Vous devrez peut-être prendre des mesures rapides pour résoudre temporairement les problèmes, jusqu’à ce que vous puissiez mettre en œuvre une solution plus complète. Par exemple, un client mécontent pourrait se voir offrir un crédit ou une remise pendant que les causes du problème sont étudiées.

4. Trouver la cause profonde

Il est essentiel de trouver les causes sous-jacentes des problèmes pour élaborer les solutions appropriées. On peut s’attaquer à un problème simple au moyen de l’approche des « cinq pourquoi », qui consiste à se demander «pourquoi» à au moins à cinq reprises pour remonter à la source du problème.

Les problèmes plus complexes ou ceux qui touchent plusieurs services peuvent être analysés à l’aide d’un diagramme d’Ishikawa, un moyen de visualiser et d’analyser les causes potentielles d’un problème dans diverses fonctions d’une entreprise.

5. Proposer des solutions

Lorsque les causes profondes du problème sont comprises, faites participer votre équipe à un remue-méninges sur les solutions. Assurez-vous de tenir compte de la façon dont les solutions toucheront tous les secteurs de l’entreprise. Vous pouvez utiliser le principe de Pareto pour vous concentrer sur les causes qui ont le plus grand impact sur votre entreprise.

6. Définir et mettre en œuvre un plan d’action

Avec votre équipe, définissez un plan d’action pour mettre en œuvre les solutions. Le plan doit donner le détail des initiatives, indiquer qui est responsable de leur mise en œuvre et contenir un échéancier. Il doit également comprendre des indicateurs de rendement clés pour mesurer l’impact sur l’entreprise.

7. Vérifier les résultats

Il est important de faire un suivi auprès de votre équipe pour vous assurer que les mesures à prendre ont été mises en œuvre et de surveiller les améliorations qui se produisent afin d’évaluer les répercussions des solutions sur votre entreprise. De plus, soyez prêt à adapter votre plan d’action, au besoin, et à examiner tout écart entre les résultats souhaités et les résultats réels.

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